Cécile, c'est notre super responsable assistance !Chaque jour, elle et son équipe prennent à cœur de répondre aux demandes de nos clients de la façon la plus efficace, humaine et proactive possible. Dans ce nouvel article, elle vous en dit plus sur le fonctionnement et les bonnes pratiques mises en place dans son service, qui poursuivent un seul et même objectif : satisfaire notre clientèle au quotidien !
1. Quel est ton parcours et comment es-tu arrivée chez fulll ?
Dans mon parcours, j’ai toujours travaillé dans des métiers au contact des clients. Quand je suis arrivée chez fulll il y a près d’un an, il y avait un vrai challenge : optimiser le fonctionnement du service assistance. C’est cela qui m’a donné envie de rejoindre l’aventure !
Aujourd’hui, je suis manager de l’assistance portail, et je gère également le niveau 2 de l’assistance comptabilité. Au quotidien, mon rôle est d'accompagner les collaborateurs, mettre des choses en place pour gagner en satisfaction client, mais aussi travailler sur des points d'amélioration qui nous sont remontés (en interne ou par nos clients), etc.
Dans mon équipe, nous sommes 6 actuellement, et nous recherchons activement un 7ème talent ! D’ailleurs, si vous lisez cet article et que vous êtes intéressés, n’hésitez pas à transmettre votre candidature.
2. Selon toi, quels sont les principaux objectifs d’une bonne assistance client ?
Pour être une bonne assistance, il faut principalement de la réactivité et surtout beaucoup d'empathie. Il faut aussi une personnalisation dans la relation, nous voulons vraiment créer un lien unique avec nos clients. Chez beaucoup d’autres éditeurs, les clients sont traités comme des numéros, ce qui ne sera jamais un mode de fonctionnement chez nous.
Il est aussi important d’offrir un réel un suivi, notamment en leur donnant de la visibilité sur leurs demandes. Certains sujets peuvent parfois être plus complexes, entraînant un temps de traitement plus long. Bien entendu, tous nos clients sont capables de le comprendre, mais pour cela, il faut leur expliquer. D’où la nécessité de donner une visibilité dès le départ !
Enfin, une bonne assistance, c’est aussi de la qualité et beaucoup d'accompagnement, parce que l’utilisation d’un logiciel n’est pas forcément aisée pour tout le monde dès le début.En réunissant tous ces éléments, on se donne toutes les chances d'arriver à une réelle satisfaction client !
3. Quand tu parles de personnalisation de la relation, comment cela se matérialise ?
Nous essayons de limiter les échanges, dans le sens où s’il y a plusieurs allers-retours entre nous et le client, nous prendrons le temps de les appeler. Certains membres de mon équipe ont même mis dans leur signature mail un accès direct à leur agenda pour que les clients prennent eux-mêmes rendez-vous pour programmer un appel. Très souvent, les cabinets sont super contents qu’on les rappelle, ils sont ravis d'avoir de vraies personnes au téléphone !
4. Que mets-tu en place chez fulll afin d’être à la hauteur des objectifs ?
Quand je suis arrivée chez fulll, j'ai commencé par faire un constat. J'ai pris une centaine de tickets, puis j'ai analysé ce qui fonctionnait le mieux et le moins bien par rapport aux retours clients. Grâce à cela, j’ai pu déterminer les points d’amélioration à effectuer, mais aussi les éléments sur lesquels il fallait maintenir le même niveau de qualité.
Ensuite, j’ai mis en place plusieurs bonnes pratiques, que ce soit des réunions d'équipe régulières, mais aussi des points individuels (certains collaborateurs ayant besoin d’un accompagnement plus ciblé sur certaines parties).
L’avantage avec mon équipe, c’est qu’ils ont déjà un état d’esprit très orienté client. Ils ont vraiment cette envie de les aider, de les satisfaire. D’ailleurs, ils aiment beaucoup se relayer entre eux les remontées positives des clients. Nous avons notamment un “mur des mercis” dans notre bureau, sur lequel nous affichons tous ces retours. C’est super valorisant pour nous !
5. Une fois un incident relevé, quel est le processus établi afin de le résoudre ?
Pour faire une demande, nos clients ont trois canaux d’entrée : l’appel, le mail ou le ticket. Une fois formulée, nous la prenons en charge, nous l’analysons et faisons un accusé de réception auprès du client, tout en lui demandant des informations complémentaires si nécessaire.
Si nous n’arrivons pas à trouver une solution, la demande sera transférée au service produit, qui interviendra directement dans le logiciel pour débloquer la situation. Pendant ce processus, nous gardons bien entendu un œil sur l’avancée du traitement, tout en tenant nos clients informés régulièrement. Notre objectif, c’est d’être suffisamment proactifs pour qu’ils n’aient pas à nous solliciter pour un suivi de leur demande.
Une fois que le problème est résolu, nous vérifions que la solution est viable, et ensuite nous le notifions au client !
6. Avez-vous déjà été confrontés à des situations compliquées à gérer ?
Il n'y a pas de situations compliquées, il y a des situations à gérer. Bien sûr, il y en a qui sont plus tendues que d'autres, notamment quand on se retrouve face à un client un peu énervé.
Dans ces cas-là, la meilleure façon de réagir est d’être à son écoute et de trouver les bons mots. Cette écoute active est primordiale, et fait partie d'un des principaux leviers pour apaiser de nombreuses situations.
7. Qu’est-ce qui est le plus gratifiant pour toi dans ton métier au quotidien ?
C'est de voir évoluer les collaborateurs que je manage, de les voir heureux, de voir qu’ils se professionnalisent, qu’ils ont vraiment cette culture du client et surtout qu’ils se sentent fiers de leur travail.
Ce qui est également très gratifiant, ce sont tous les retours positifs que nous recevons de nos clients, car cela montre que tout ce que nous avons mis en place paye. Si nos clients sont contents de travailler avec nous aujourd’hui, on a tout gagné !
8. Tu dois avoir des petites anecdotes à nous partager ! Qu’est-ce qui te vient en tête ?
Je vais faire une réponse qui va faire un peu “politicien”, je ne dévoilerai pas les anecdotes clients, ce qui est sûr c’est qu’ils sont vraiment super et qu’il est très agréable de travailler avec eux au quotidien. Ce qui se passe à l'assistance reste à l'assistance !
